A kiválóság útján, avagy hogyan szabályozzuk folyamatainkat?

  • Georgina Molnár Debreceni Egyetem Egyetemi és Nemzeti Könyvtár, mb. főigazgató-helyettes
  • Lajos Bernáth QUALIMED_II. Fejlesztő Iroda Kft., ügyvezető
##semicolon## Balanced ScoreCard, Folyamatszabályozás, KMÉR, Könyvárak Minőségi Működésének Értékelési Rendszere, Minőségfejlesztés, Panaszkezelés

Absztrakt

A szerzők az esettanulmányban egy fiktív könyvtár folyamatszabályozására kívánnak példát adni. A könyvtár környezetének vizsgálatából indultak ki, ami alapján meghatározták a fő stratégiai irányokat. Megalkották a könyvtár folyamatleltárát, folyamattérképét. A Balanced ScoreCard (kiegyensúlyozott stratégiai mutatószám-rendszer) logikáját használva meghatározták az „Anonymus Könyvtár” stratégiai célrendszerét. A célrendszer alapján választották ki azokat a célokat, amelyeket minőségi céloknak tekintettek. A minőség célokhoz kapcsolódó feladatok alapján lehet meghatározni a kulcsfolyamatokat. A kulcsfolyamatok közül egyet, a „panaszkezelés”-t vették részletesen górcső alá, amely minden könyvtár számára releváns lehet. Elkészítették a kiválasztott folyamat folyamatábráját és alkottak hozzá eljárási utasítást is. A Könyvtárak Minőségi Működésének Értékelési Rendszere (KMÉR) még a legkisebb könyvtárak esetében is kitér a kockázatok elemzésének fontosságára. Ehhez kívántak segítséget nyújtani a kockázatok értékeléséhez és elemzéséhez használt konkrét módszerek bemutatásával a panaszkezelés folyamatának vonatkozásában. A cikkben szereplő módszerek és leírások példaként szolgálnak, nem általános érvényűek, azonban jó kiindulási alapot jelenthetnek minden könyvtár számára, méretüktől függetlenül.

Megjelent
2021-07-26
Hogyan kell idézni
Molnár, G., & Bernáth, L. (2021). A kiválóság útján, avagy hogyan szabályozzuk folyamatainkat?. Könyvtári Figyelő, 67(2.), 219-238. Elérés forrás http://ojs.elte.hu/kf/article/view/2467
Rovat
Tanulmányok